Как узнать, что думают о вас клиенты?

«Уже довели свои процессы до идеала — моментальное исполнение заказов, идеальная документация, упаковка… А они всё недовольны!» «Обхаживали клиента, обхаживали. И цены снижали, и скидки делали, и подарки дарили — а он заказы у нас повторные размещать не спешит… Что же ему нужно?» Знакомая ситуация? Сегодня мы поговорим о том, как узнать, что думают о вас клиенты, какие нюансы работы с вами им ценны, чего не хватает и как сделать так, чтобы заказов становилось больше. На самом деле ответ на этот вопрос прост. Не ходите вокруг да около, а задайте вопрос. Как говорят: за спрос денег не берут — ну, не ударит же вас клиент, вариантов развития событий всего два: он или ответит на ваш вопрос, или нет. Мы рекомендуем каждую продажу завершать сбором отзывов. Разместить форму для обратной связи на вашем сайте, обратиться с просьбой указать нам на наши достоинства и недостатки в благодарственном письме (которое обязательно должно прилагаться к выполненному заказу), проводить анкетирование с вопросами об удовлетворенности клиентов не реже, чем раз в квартал. Зачем собирать отзывы? Прежде всего — это отличный способ снять невысказанный негатив. Клиенту продан товар или оказана услуга. Он в принципе доволен, но: поставку задержали; упаковка рваная; документы оформлены не верно; цвет отличается от фотографии на сайте; курьер был невежлив; посылку вручили жене, а это был ей подарок, который должен был стать сюрпризом; да мало ли что еще! И клиент ваш рассчитался, но негативчик остался. Не слишком великий, чтобы снять трубку и начать с вами ругаться, но такой, который может повлиять на его желание размещать у вас заказ. Подстрахуйтесь! Успокойте клиента, расскажите о том, что вы приняли его критику, опишите шаги, которые вы предпримите, чтобы предотвратить подобные оплошности, покажите свою заботу, и повторная продажа вам обеспечена. После завершения сделки останется воспоминание именно о последнем вашем разговоре, наполненным вниманием и стремлением стать лучше.    Позвольте клиенту рассказать ВАМ о том, что он немного расстроен, а не своим друзьям, которые решат не покупать у вас товар. Второй повод попросить отзыв — возможность закрепить в воспоминаниях клиента удовольствие от работы с вашей компанией. Разговор строится по такой схеме: — Вы размещали заказ? — Да. — Вы довольны качеством? — Да. — Доставка была сделана вовремя? — Да. — Есть еще какие-то вопросы, которые мы можем снять? Повод снять вопросы, подчеркнуть свою экспертную позицию запомнится клиенту с хорошей стороны. Возможно, клиент даже не думал, получив от вас товар, о том, что и качество его надлежащее, и доставка сделана вовремя, и что кто-то заботится о его дальнейшей судьбе и взаимодействии с вашим товаром. А тут вы делаете контрольный звонок, и клиент понимает, что вы о нем думаете. Ему это приятно. Повторная покупка вам гарантирована, да и в разговоре с друзьями при случае тема вашего контрольного звонка обязательно всплывет. Третий повод попросить отзыв — возможность вернуть клиента, которому все не понравилось, он ничем не доволен и уже готов жаловаться во все инстанции и говорить о вашей компании как о недостойной. Позвольте клиенту выпустить пар на вас, успокойте и срочно начните работу над ошибками. И, конечно же, полученные положительные отзывы дадут вам право собой гордиться, отзывы разместить на своем сайте, ссылаться на них в материалах, коммерческих предложениях и книгах. Как собирать отзывы? Помните! Если отзывы не будете собирать вы, их обязательно соберет кто-то другой!     Лучший способ собрать отзыв — письменный (телефонный разговор к коммерческому предложению не приложишь), в последнее время стало модным записывать видеоотзывы, позволяющие вашему клиенту рассказать не только о вашем товаре (повод), но и о себе любимом, засветиться на вашем видеоканале. Часто отзывы приходят к нам в виде благодарственных писем и заполненных анкет. Красноярцам повезло! У нас есть Фламп! В нашем городе, одном из шести городов России, наряду с Екатеринбургом, Казанью, Москвой, Новосибирском и Горно-Алтайском, работает проект Фламп — справочник с отзывами о компаниях. На сегодняшний день на проекте размещено13 330 отзывов. Советую вам прямо сейчас зайти на проект и поискать, что говорят о вашей компании. Живые люди описывают здесь свои реальные истории покупок и обращений в компании, а компании могут получить бесценный опыт, учась на своих ошибках и ошибках своих конкурентов. Скажу вам сразу же: писать о вас будут не только приятное. И даже, скорее всего, поводом написать отзыв станет ваш провал! Чтобы вы не расстраивались, хочу рассказать вам историю одной из клиник микрохирургии глаза. К своему тридцатилетию компания получила лишь одну благодарность, несмотря на то что ежегодно спасала зрение тысячам людей в самых тяжелых ситуациях! Конечно, сотрудники этой компании просто не занимались сбором отзывов, работу свою они делали превосходно, но клиент будет негодовать даже от вашей малейшей оплошности, а поблагодарить — для этого нужен повод! И, конечно же, часто клиент будет субъективен. Он напишет о том, что ждал ваши суши «целую вечность», хотя вы привезли их лишь на 5 минут позднее оговоренного срока, когда весь город стоял в одной большой пробке. Работайте с негативными отзывами! Не стирайте их (а на Флампе у вас и не будет такой возможности), а вступайте в диалог: признавайте свои ошибки, убеждайте, что вы исправились, а если своей вины вы не чувствуете — подробно описывайте ситуацию и давайте возможность читателям отзывов сделать свои выводы. Есть риск, что после появления отзывов о вашей компании придут ваши конкуренты. Они могут под разными никами писать про вас гадости и занижать ваш рейтинг отрицательными оценками. Тут — ничего не поделаешь. Читайте, комментируйте, помните, что вашу переписку наблюдает множество других людей, и старайтесь сохранить лицо любой ценой. А на самых назойливых хамов вы всегда сможете пожаловаться модераторам сайта. Вопрос/ответ: Как добавить компанию на Фламп? Данные о компаниях попадают на Фламп из справочника 2ГИС, поэтому достаточно добавить свою компанию в этот справочник, и она появится на Флампе. Нас оклеветали конкуренты! Если вы считаете, что тот или иной отзыв о вашей компании написан конкурентами, сообщите нам об этом на ask@flamp.ru. Мы проведем собственное расследование и если обнаружим, что вы правы, то обязательно удалим отзыв, а автора накажем или заблокируем. Сколько стоит удалить отзыв о нашей компании? Отзывы не продаются. Никак. Ни за какие деньги. Нам кажется, Фламп нарушает закон, собирая отзывы о нашей компании! Вся наша деятельность осуществляется исключительно в границах дозволенного статьей 29 Конституции Российской Федерации. Нам не нравятся отзывы о нашей компании, что делать? Отзывы не всегда бывают исключительно положительными, и это неизбежно. Даже горой Эверест довольны далеко не все. Однако в негативных отзывах, как правило, кроется ответ на вопрос «что делать?» Кроме того, следует помнить, что клиент может быть недоволен вовсе не потому, что вы действительно плохо его обслужили, а потому что он что-то понял не так, неправильно вас услышал, слишком близко к сердцу воспринял брошенный на него взгляд. Попробуйте начать с малого: зарегистрируйтесь на Флампе и начните общаться с клиентами в комментариях к отзывам. Таким образом вы наверняка узнаете подробности недовольства клиента и сможете помочь ему решить проблему. Можем ли мы ссылаться на Фламп в пресс-релизах, на сайте и где-то еще? Разумеется, мы только за. Ссылаясь на отзывы о вашей компании на Флампе, вы лишний раз показываете своим нынешним и потенциальным клиентам, что вы честны и открыты перед ними. На вопрос, как мы работаем с отзывами, отвечает Мария Райдер, компания «Печатный двор»: — Форма обратной связи на сайте, обращение «А еще вы можете нас похвалить» со ссылкой на сайт в подписи к письмам, автоответчик, информирующий о наших ресурсах в социальных сетях при размещении заказа, ежемесячное обращение к нашим клиентам с просьбой рассказать о наших недостатках — все это позволяет нам быть в курсе всех наших достижений и провалов. Очень удобно! Так мы узнали, что клиенты недовольны отсутствием у нас экспресс-доставки (быстрее, чем за 3 дня) и готовы за нее платить, и ввели такую услугу. На Флампе у нас 19 отзывов, рейтинг компании 4 из 5 звезд. Скажу честно: работать с отзывами на Флампе сложнее, чем на собственных ресурсах. Очень часто недовольный нашими правилами работы клиент прямиком идет на Фламп и пишет там откровенную дурь. Так, правилом работы нашей компании является обязательное подписание макета в печать: на листке бумаги распечатывается миниатюра продукции, и клиент заверяет ее своей подписью. На Флампе есть отзыв клиента, недовольного тем, что на изготовленной нами табличке неверно указано отчество их директора, тогда как у нас есть подписанный макет, по которому она изготовлена. Но из-за отрицательной оценки невнимательного клиента рейтинг компании понизился. Случались и курьезы. Так, именно из отзыва на Флампе мы узнали, что клиент не пропал и поэтому не забирает свой заказ (отключены указанные при размещении телефоны, не отвечает на электронную почту), а тоже волнуется о его готовности! Через комментарий к отзыву мы с клиентом связались и сообщили о том, что заказ готов и его можно забрать (другие способы связи были недоступны). Ввести цензуру в Интернете не удастся! Если клиент останется недоволен работой с вашей компанией — он об этом обязательно найдет, где написать! И лучше, если вы будете знать, где именно размещен такой отзыв, чтобы начать с ним работать, — в этом удобство Флампа. А как клиент других компаний я очень люблю и почитать, что пишут о них, и пописать сама — очень интересно, что думают другие, и это прекрасный способ учиться на чужих ошибках. На вопрос, какую еще информацию, кроме отзыва, о своей компании может получить посетитель Флампа, отвечает Ольга Владимирова, комьюнити-менеджер Флампа в Красноярске: Кроме отзывов о своей компании, на Флампе можно узнать ее рейтинг — какое место занимает компания в своей отрасли по мнению клиентов. И, конечно, ознакомиться с отзывами о конкурирующих компаниях — взять на заметку их плюсы и поучиться на их ошибках. Хотя Фламп был задуман нами именно как удобная площадка для общения компаний со своими потребителями, здесь можно найти полезную информацию и для своих личных нужд. Раз в неделю выходят обзорные редакционные статьи об услугах, товарах и жизни в городе. Это может быть статья о поисках самого вкусного лимонада в городе или экскурсия по местам для пикников. Одна из самых популярных на Флампе тем — это заведения общественного питания. Поэтому в этой рубрике подключены дополнительные функции для того, чтобы посетителю было удобнее выбрать место для своей трапезы. Работает поиск по местоположению посетителя («искать вокруг меня»), фильтра по наличию Wi-Fi и бизнес-ланча, а также данные по среднему чеку в заведении.  Где еще можно узнать, что думают о вас: www.yarmap.ru, 4geo.ru Начните собирать отзывы прямо сейчас! Зайдите на сайты, почитайте, что пишут о вас, отреагируйте и будьте клиентоориентированной компанией! Именно за такими компаниями — будущее! Не пропустите: Цена в августе: 1 делегат — 13 000 руб. (в сентябре стоимость — 15 000 руб.), 2 делегата — 12 000 руб./1 билет, 3 делегата — 11 000 руб./1 билет, 4 делегата — 10 000 руб./1 билет, 5 делегатов — 9 000 руб./1 билет. В стоимость входит участие в двух днях конференции, кофе-брейки и обеды, раздаточные материалы.Тел. 276-26-06, 276-26-05. Контактные лица - Оксана Трухина, Олег Ровда. Звоните! Бронируйте свои места сейчас!

© 2012 МаркетеР