То, что можно угодить всем - это миф. Сколь бы безупречным не был бы ваш сервис и качество оказываемой услуги, обязательно найдутся недовольные.
Пример из жизни:
Мой день начинается очень рано. Часто часиков в десять я хочу выпить кофе. Проверено - в моем родном городе в самом его центре есть только две кафешки, которые предоставляют эту услугу. В одной из них - фиговый дорогой кофе, бегающие по столикам тараканы и пепельницы на столах в зале для некурящих, а вторая - это “Ростикс”. Случается, что я захожу в последний по утрам. “Ростикс” - тот пример, в котором процедура обслуживания строго прописана и девочки делают четкие действия, говорят приятные слова и делают все строго по предписанию. Быть недовольным “Ростиксом” в Красноярске - тоже самое что быть недовольным мировым сервисом с многолетней традицией. Беру кофе, наблюдаю сцену: очень респектабельно одетая тетка потрясает пятитысячной купюрой, бьется в истерике и требует администратора, директора и жалобную книгу потому, что ей отказались нарезать сыр к ее вину и принести все это вместе с куринным баскетом в верхний зал. Бледная девушка-кассир вежливо повторяет одну и ту же фразу “Извините, у нас так не принято”. “Вам что - СЛОЖНО?!” вопит тетка... Занавес.
Часть наших клиентов недовольна тем, что у нас дорого. Другая часть клиентов постоянно восклицает: “Как дешево! Возьмите еще!” и задаривает наших девочек шоколадками и игрушками.
Но это все - наши клиенты, любимые. Пусть некоторые из них бывают недовольны, не в настроении, но приходят они все равно к нам - потому, что знают - именно в решении их проблем мы сделаем все по высшему разряду.
А есть клиенты - изначально не наши! И мы отказываем им, когда они попадают к нам. Например, мы не верстаем книги без переносов и с выключкой каждого абзаца по формату. И мы никогда не будем этого делать (а ведь находятся те, кому именно такая верстка жизненно необходима). "Поищите другую компанию!" - рекомендуем мы! Почему? Потому, что мы знаем - нам будет стыдно за результат и за наш результат будет стыдно нашим потенциальным клиентам.
У нас установлена инженерная система, позволяющая копировать форматы до А0+. Лист копии формата А2 стоит 45 руб. Когда случайно забредший клиент закатывает глаза со словами “ТАК ДОРОГО?”, мы предлагаем ему снять копию по частям - 4 листа стандартного формата А4 по 2 руб за шт = 8 руб. Обычно соглашаются. И радостные от того, что сэкономили отправляются домой, заниматься ручным творчеством - клеить, вырезать полоски скотча, прикреплять их сзади... Мы такую услугу по народному творчеству не предоставляем, ведь у нас можно сделать копию формата А2 без склейки. Обычно в следующий раз такие клиенты возвращаются и радостно заказывают А2 формат ЦЕЛИКОМ. Уж больно не удобное занятие и времени много отнимает - склеивать дома листочки.
Один наш БЫВШИЙ клиент на последнем этапе верстки справочника попросил убрать в последней главе все пробелы. “Так ведь текст же читаться не будет?” - воскликнул наш специалист. “Я так хочу! Делайте” сказал наш БЫВШИЙ клиент. Если человек начинает орать и биться в истерике, когда ему объясняют, что его прихоть невыполнима из-за соображений профессионализма и здравого смысла - может быть это не ваш клиент?
В свое время открытие того, что невозможно угодить всем очень помогло нам поднять уровень дохода - мы сфокусировались на наших клиентах, и оставили остальных - конкурентам. Может быть эта фраза поможет и вам...
Пример из жизни:
Мой день начинается очень рано. Часто часиков в десять я хочу выпить кофе. Проверено - в моем родном городе в самом его центре есть только две кафешки, которые предоставляют эту услугу. В одной из них - фиговый дорогой кофе, бегающие по столикам тараканы и пепельницы на столах в зале для некурящих, а вторая - это “Ростикс”. Случается, что я захожу в последний по утрам. “Ростикс” - тот пример, в котором процедура обслуживания строго прописана и девочки делают четкие действия, говорят приятные слова и делают все строго по предписанию. Быть недовольным “Ростиксом” в Красноярске - тоже самое что быть недовольным мировым сервисом с многолетней традицией. Беру кофе, наблюдаю сцену: очень респектабельно одетая тетка потрясает пятитысячной купюрой, бьется в истерике и требует администратора, директора и жалобную книгу потому, что ей отказались нарезать сыр к ее вину и принести все это вместе с куринным баскетом в верхний зал. Бледная девушка-кассир вежливо повторяет одну и ту же фразу “Извините, у нас так не принято”. “Вам что - СЛОЖНО?!” вопит тетка... Занавес.
Часть наших клиентов недовольна тем, что у нас дорого. Другая часть клиентов постоянно восклицает: “Как дешево! Возьмите еще!” и задаривает наших девочек шоколадками и игрушками.
Но это все - наши клиенты, любимые. Пусть некоторые из них бывают недовольны, не в настроении, но приходят они все равно к нам - потому, что знают - именно в решении их проблем мы сделаем все по высшему разряду.
А есть клиенты - изначально не наши! И мы отказываем им, когда они попадают к нам. Например, мы не верстаем книги без переносов и с выключкой каждого абзаца по формату. И мы никогда не будем этого делать (а ведь находятся те, кому именно такая верстка жизненно необходима). "Поищите другую компанию!" - рекомендуем мы! Почему? Потому, что мы знаем - нам будет стыдно за результат и за наш результат будет стыдно нашим потенциальным клиентам.
У нас установлена инженерная система, позволяющая копировать форматы до А0+. Лист копии формата А2 стоит 45 руб. Когда случайно забредший клиент закатывает глаза со словами “ТАК ДОРОГО?”, мы предлагаем ему снять копию по частям - 4 листа стандартного формата А4 по 2 руб за шт = 8 руб. Обычно соглашаются. И радостные от того, что сэкономили отправляются домой, заниматься ручным творчеством - клеить, вырезать полоски скотча, прикреплять их сзади... Мы такую услугу по народному творчеству не предоставляем, ведь у нас можно сделать копию формата А2 без склейки. Обычно в следующий раз такие клиенты возвращаются и радостно заказывают А2 формат ЦЕЛИКОМ. Уж больно не удобное занятие и времени много отнимает - склеивать дома листочки.
Один наш БЫВШИЙ клиент на последнем этапе верстки справочника попросил убрать в последней главе все пробелы. “Так ведь текст же читаться не будет?” - воскликнул наш специалист. “Я так хочу! Делайте” сказал наш БЫВШИЙ клиент. Если человек начинает орать и биться в истерике, когда ему объясняют, что его прихоть невыполнима из-за соображений профессионализма и здравого смысла - может быть это не ваш клиент?
В свое время открытие того, что невозможно угодить всем очень помогло нам поднять уровень дохода - мы сфокусировались на наших клиентах, и оставили остальных - конкурентам. Может быть эта фраза поможет и вам...
